Anttinen Oiva Arkkitehdit Oy:n suunnittelema Kaisa-talo sijaitsee Helsingin sydämessä. <br />Mikko Koiviston kädenjälki näkyy Kaisa-talon palveluissa.

Anttinen Oiva Arkkitehdit Oy:n suunnittelema Kaisa-talo sijaitsee Helsingin sydämessä.
Mikko Koiviston kädenjälki näkyy Kaisa-talon palveluissa.

Ihmiset

Juttusarjassa kohdataan tekijöitä ja toimijoita muotoilun maailmasta.

Palvelumuotoilu on yksi ajankohtaisimmista muotoilun osa-alueista juuri nyt. Mutta mistä palveluiden muotoilussa oikeastaan on kyse ja kuinka se eroaa perinteisestä muotoilusta? Sen kertoo alan ekspertti Mikko Koivisto.

"
Palvelumuotoilija on kuin elokuvaohjaaja, joka miettii elokuvan kulun, draaman kaaren ja minkälaisia rooleja siinä on.” Mikko Koivisto, 35, istuu kinuskin sävyisessä Yrjö Kukkapuron Karuselli-tuolissa Diagonal-suunnittelutoimiston tiloissa Punavuoressa ja kuvailee erikoisaluettaan.

Koivisto kuuluu palvelumuotoilun etujoukkoihin. Viime vuoden lopulla useissa eri toimistoissa työskennelleelle Koivistolle tarjottiin osakkuutta Diagonalista ja mahdollisuutta rakentaa oma tiimi. Alku on ollut varsin vauhdikas: muotoilija on työstänyt samanaikaisesti useampaa eri projektia kuluvan vuoden aikana. 

Koivisto on aikaansaava mies, joten päivät täyttyvät helposti. Tuoreen yrittäjyyden lisäksi hän on toiminut konsulttina, opettanut eri korkeakouluissa sekä toimittanut palvelumuotoilu-aiheisia kirjoja. Koivisto on mukana myös kansainvälisen designsäätiön hallituksessa, joka luotsaa World Design Capital 2012 -vuotta. Hän on saanut vaikuttaa pääkaupunkiseudun palvelumuotoiluhankkeiden käynnistämiseen.

Ensikosketuksen käyttäjälähtöiseen muotoiluun Koivisto sai Finnairille tehdystä projektista opiskellessaan teollista muotoilua Taideteollisessa korkeakoulussa. Nuorten muotoilijoiden tehtävänä oli suunnitella bisnesluokan uudet astiat yhtiön Euroopan lennoille. Ryhmä keräsi käyttäjätietoa monin eri menetelmin, esimerkiksi havainnoimalla ja haastattelemalla usein lentäviä matkustajia. Vuoden kestäneen projektin innostamana hän keskittyi opinnoissaan nousevaan muotoilun osaamisalaan. Yhteistyö Finnairin kanssa jatkui opinnäytteessä ja Koivisto valmistui taiteen maisteriksi vuonna 2007. 

Koiviston mukaan yleinen harhakäsitys on se, että palvelumuotoilun luullaan olevan palveluihin linkittyvää esineiden, tilojen tai graafisten elementtien suunnittelua, esimerkiksi opasteiden muotoilua. ”Todellisuudessa palvelumuotoilu on nimensä mukaisesti palvelujen ja asiakaskokemusten suunnittelua, jossa korostuu käyttäjän näkökulma. Se on sekä analyyttistä asiakastutkimuksen tekoa että luovaa palveluratkaisujen konseptointia. Keskeistä on se, että käyttäjät pyydetään mukaan luomaan palvelua yhdessä suunnittelijoiden kanssa”, Koivisto sanoo. Palvelumuotoilu on varsin nuori ala, jonka juuret ulottuvat 1990-luvun Saksaan. Birgit Mager aloitti maailman ensimmäisenä palvelumuotoiluprofessorina Kölnin International School of Designissa vuonna 1994. Mager on edelleen alansa suunnannäyttäjä, jonka toimia ja kirjoittamista Koivisto seuraa mielenkiinnolla. 

Aloittaessaan uuden palvelumuotoiluprojektin Koiviston on ymmärrettävä aluksi toimeksiantajan eli asiakkaan toiveita ja tavoitteita. Sen jälkeen käynnistetään käyttäjätutkimus. Se ei tapahdu toimistossa istuen, vaan haastatellen ihmisiä eli palvelun tulevia käyttäjiä heidän omassa ympäristössään. ”Tässä työssä on hyvä pystyä eläytymään erilaisten ihmisten asemaan. Esimerkkinä tupakoitsijat ja rahapelien pelaajat, jotka ovat olleet viimeisimpien projektiemme kohteina. Meidän on ymmärrettävä, mitä he tavoittelevat ja miksi he toimivat tietyllä tavalla.” Koiviston mielestä työn isoimpana haasteena on juuri se, miten lopputuotos jalkautetaan yrityksen toimintakulttuuriin ja henkilökunnan käyttöön. Muotoilijan on totuttava myös siihen, että palvelu ei ole koskaan täysin valmis. 

Yksi konkreettinen esimerkki palvelumuotoilun hankkeista on elokuussa avautunut Helsingin yliopiston uusi opiskelijakirjasto Kaisaniemessä. Koivisto on ylpeä projektista, jota on saanut tehdä kokonaisvaltaisesti yli puolentoista vuoden ajan. Muotoilija on kehitellyt tiimeineen kirjastolle uusia palveluja sekä yhdenmukaistanut olemassa olevia käytäntöjä. He ovat suunnitelleet muun muassa opintopiirin, joka auttaa opiskelijoita työskentelemään tehokkaammin eri menetelmien avulla. Myös kirjaston ryhmätyötila tukee opiskelua huomioimalla erilaiset oppijatyypit. Tiimin luoma mobiilipalvelu tarjoaa käyttäjille kaiken tarvittavan infon ja hakupalvelun lisäksi lainauskuitit sähköisinä. 

Mikko Koivisto näkee palvelumuotoilun ja Diagonal-toimiston tulevaisuuden positiivisessa valossa. Ala on nopeasti kasvava, sillä suomalaiset yritykset ovat heränneet kohentamaan palvelukonseptejaan. Koiviston ja kumppaneiden määränpäänä on, että Diagonal olisi palvelumuotoilun arvostetuin toimija Suomessa muutaman vuoden päästä. Myös laajeneminen ulkomaille houkuttelee ammattilaisia. ”Iso-Britannia on ollut palvelumuotoilun edelläkävijä vuosikaudet, mutta nyt Suomi on kirinyt eturiviin. Helsingissä tapahtuu todella paljon tällä hetkellä. Pelkästään palvelujen muotoiluun keskittyneitä toimistoja löytyy jo useampi” , Koivisto toteaa tyytyväisenä.